Transformación tecnológica en Cooperativas y plan estratégico al 2024

El año 2020 aceleró las estrategias digitales de las distintas empresas a nivel global, incluyendo al sector cooperativo. No obstante, el cambio va mucho más allá de priorizar la tecnología y la transformación digital.  Se trata de centrarse en la tecnología de una manera que simplifique la vida de los asociados, al mismo tiempo, en qué se satisfacen sus necesidades financieras según su ciclo de negocio o ciclo de vida. 

Actualmente, se mantiene un índice de adopción de canales digitales mayor a la era prepandemia, aunque se espera que un porcentaje significativo de los usuarios regrese a las interacciones presenciales cuando las circunstancias lo permitan y esto es porque el tema financiero es sumamente específico y sensitivo cuando se planifican inversiones de alto monto o se buscan soluciones a largo plazo.

Las cooperativas pueden buscar aferrarse a los nuevos consumidores digitales mejorando la experiencia en las APP creadas para el efecto y trabajar fuertemente en la consistencia de la atención multicanal, pero esto debe acontecer, sin perder de vista que el contacto persona a persona es irremplazable.  

Por estas razones, las cooperativas deben trabajar en su particular estrategia Phygital.  Este término se ha venido acuñando y que presenta la necesidad de integrar los esfuerzos de transformación digital con las requeridas interacciones personales, las cuales pueden ser en forma presencial o en la mezcla de ambos mundos, por videollamada, co-browsing o cualquier otra técnica que permita la interacción personalizada en tiempo real. 

En este sentido, se remarca la consistencia que debe tener la estrategia multicanal, en cuanto a la programación de robots que atiendan llamadas, realicen gestiones básicas o se orienten a apoyar al cliente en situaciones más complejas; desde activación o bloqueo de tarjetas, agregar reclamos o consultar sobre el estado de una gestión en particular.

Retos del sector cooperativo tras la pandemia del Covid-19

Los retos del movimiento cooperativo para los próximos años se pueden resumir en 4 grandes tendencias que denominamos las 4C para 2024.

1. Centralización en el conocimiento del cliente

Esta tarea se hace más accesible, si tomamos en cuenta las bondades que tiene el data science y las bitácoras de actividades que podemos obtener de los canales digitales y las plataformas financieras.

El conocimiento del cliente parte del claro entendimiento del perfil demográfico y financiero de los asociados y mejora aún, cuando se hacen análisis de préstamos donde realmente se conoce su posición financiera.   Este tipo de análisis debería ser parte de la asesoría financiera que se integre en el nuevo rol de las sucursales que se trata en el siguiente inciso.

Luego sumado al perfil demográfico y financiero, se agregan los análisis de tendencias y segmentos que permite el big data, de tal manera, que pueda contarse con una oferta de servicios que generen valor al asociado.

2. Canales Phygital

Las cooperativas deben establecer estrategias complementarias, sumando esfuerzos de los canales digitales para que las sucursales se conviertan en centros de negocios.

Las sucursales deben generar un ambiente para hablar sobre las finanzas de los asociados y obtener la ayuda que necesitan.   La función comercial se transforma en asesoría financiera.  De esta cuenta, el formato de la sucursal puede convertirse en un lugar más pequeño y personal, mientras la atención masiva se traslada a transferencias y pagos electrónicos.

3. Cumplimiento normativo

Los riesgos emergentes y la exigencia normativa siguen creciendo y exigen consolidar controles.  De esta forma, las estrategias de crimen financiero deben buscar satisfacerse con sistemas de tecnología regulatoria - REGTECH, que permitan maximizar recursos y mitigar el riesgo de obsolescencia.

4. Ciberseguridad

Los ciberataques sofisticados han crecido exponencialmente y han vulnerado a instituciones como Microsoft, Solarwinds, fabricantes de Firewalls de última generación, entidades de gobierno, entidades financieras e industria en general.

Es indiscutible la necesidad de transformar la estrategia de ciberseguridad a un quinto nivel de madurez donde se cuente con tecnologías 100% robotizadas, con detección en tiempo real y neutralización de ataques sin intervención humana.

El éxito y la resiliencia de las instituciones dependerá de la atención que brinden desde el directorio a implementar una ciberseguridad de quinto nivel y asociar esta actividad a la misma importancia a la estrategia comercial.

Al final de cuentas, todas las estrategias deben converger en el asociado como centro de la atención de la cooperativa y como punto de partida de una relación a largo plazo.

Importancia de invertir en transformación digital

El 60% de los CEO de instituciones financieras, a nivel mundial, tienen planificado invertir significativamente en proyectos de transformación digital que se sumen a la estrategia del conocimiento del cliente.

Con base en ello, podrán lograr objetivos como:

• Eficiencia operacional
• Mayor cobertura en canales digitales (donde el asociado lo requiera y a la hora que lo necesite)
• Abastecer a las áreas comerciales con información significativa y oportuna para realizar ofertas de valor
• Aprovechamiento de los espacios físicos de sucursales como centros de negocio
• Uso de canales Phygital como un complemento ideal para combinar lo mejor de ambos mundos, atención personalizada en base a medios tecnológicos

Finalmente, es importante resaltar que este esfuerzo nos será significativo si las cooperativas lo realizan a título individual.  Para que tenga sentido financiero y pueda marcar una diferencia, es necesario que se aproveche la gestión gremial para lograr contratos con economías de escala para acceder a nuevas tecnologías y, dentro de este marco, cada una podrá establecer sus diferenciadores o especializarse en el nicho de su conveniencia.

La visión se centra en aprovechar gremialmente las economías de escala como fundamento para la acción individual de cada cooperativa a su particular nicho de mercado.

Artículo redactado por Raúl Castellanos – Consultor internacional.

• Ingeniero en Sistemas, Informática y Ciencias de la Computación
• Postgrado en Gerencia de Marketing
• Certificado en gestión de riesgos y control interno para cumplimiento con SOX 404
• Certificado como asociado PLD/FT por FIBA
• Certificado en gestión de riesgos por FIBA

Con más de 25 años de experiencia en el sector financiero en América, Europa y Asia.